カスタマーサクセスとは?その活用方法や事例をわかりやすく解説!

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あなたはカスタマーサクセスというワードを聞いたことがありますか?ここ数年、サブスクリプション型のクラウドサービスの増加に伴いよく耳にするようになった言葉です。

ここでは、カスタマーサクセスってそもそも何?と感じているあなたに、よく用いられるアップセルやクロスセルなどのキーワードについても解説しながら、カスタマーサクセスという概念についてご紹介していきます。

カスタマーサクセスとは何か?

カスタマーサクセスとは、LTV(Life Time Value)の最大化を目的とした、ユーザーにサービスを使い続けたいと感じてもらうために行うすべての行動、そしてその概念のことを言います。

米国では2000年初頭、日本では2005年頃にカスタマーサクセスの考えが導入され始めましたが、一般に日本でカスタマーサクセスが認識されるようになったのは、冒頭で述べたようにサブスクリプション型のビジネスが普及しだしたここ数年からです。

サブスクリプションとは、ものを”所有”する買い切り型と異なり、サービスの”利用”に対して料金を支払うモデルのことをいいます。音楽配信サービスや会計ソフトや画像編集ソフト等が代表的ですね。

音楽配信サービスの場合、以前は1曲ずつ購入するのが当たり前でしたが、最近では「1ヶ月◯◯円で聴き放題」といったサービスが台頭するようになり、利用者数を増加させています。

ではなぜ、そのようなサブスクリプション型のサービスでカスタマーサクセスの概念を導入する必要があるのか。
それは、「使い続けてもらう」必要性があるからです。

“買い切り型”のサービスと比べ、“サブスクリプション型”のサービスはユーザー1人当たりに一度で得られる価格は小さく、長く使い続けてもらうことではじめて利益を生み出します。

ユーザーにサービスの疑問や課題を感じさせる前に、「サービスに課題はないか」「この機能が御社に適してますよ」などと先手にアクションを行うことで、ユーザーに少しでも長く提供しているサービスを「使っていたい」と思い続けてもらう為の“カスタマーサクセス”の概念が必要となったのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

サービスの使いこなせるようサポートし、サービスのファンになってもらうというという意味では、「カスタマーサポート」を思い浮かべる人もいるかもしれません。
カスタマーサポートは「ユーザーから企業への問い合わせ」で始めて交流が生まれる点が、カスタマーサクセスとは大きく違います。

カスタマーサポートはユーザーの疑問や不満の声を直接聞き、解消することができるとても重要な部門ですが、基本的には直接利益は生むことはありません。その為、コストを抑えて対応する必要があります。

一方で、カスタマーサクセスは、ユーザーに“成功体験”を提供しサービスのファンになってもらい、サービスを使い続けてもらうことで、さらに利益を増幅させることができます。
新規顧客を獲得するより解約(チャーン)させないようアクションを行う方がコストを抑え、効率的に利益を上げることができます。その為、カスタマーサクセスは、コストを削減するどころか、むしろコストをかけてでも取り組むプロジェクトであるとも考えられます。

このように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、似て非なる性質を持っています。

アップセル/クロスセルへ導くことが
カスタマーサクセスの“狙い”

カスタマーサポートでは、顧客満足度を引き上げるためにサービスを提供していますが、カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くことで、自動的に顧客の満足度も高めることができます。

カスタマーサポートでは、足りない満足度をカスタマーサポートが補う形でしたが、カスタマーサクセスの場合は、顧客の成功に満足度がセットで付いてくるようなイメージです。

顧客の満足度が上がると、もっとたくさんの、もっといい成功を手に入れたいと人は思うようになります。そこで使えるのがアップセル、クロスセルといった顧客の単価を上げる取り組みです。

■アップセルとは?

アップセルとは、現在よりも上位の高額モデルにグレードアップしてもらったり、オプション等をプラスして利用してもらったりすることで、顧客単価アップをはかることをいいます。

例えば、会計ソフトなどでベーシックプランを利用していた顧客がいたとします。このベーシックプランは、かなり限られた機能しか使えません。そこでその顧客は、すべての機能が使えるプレミアムプランにグレードを上げることにしました。これが、アップセルの具体例です。

■クロスセルとは?

クロスセルは、顧客がすでに購入したものの関連商品をおすすめし、新たな購買につなげようという顧客単価アップの方法です。

例えば、観葉植物を購入した顧客がいたとします。
植物が成長し、植え替えを検討していたタイミングで、スコップ、プランター、土、肥料などの広告を見て、この顧客は追加で買い揃えました。

このように、関連商品を購入させることで結果的に顧客単価が上がっているのが、典型的なクロスセルの例です。

カスタマーサクセスという概念導入により
成功したサービス例

ここからは、カスタマーサクセスの概念を導入したことで、サービスが大きく飛躍した成功事例をご紹介していきます。

■Sansan

名刺管理サービスを提供しているSansan株式会社。
世界トップレベルのカスタマーサクセスソフトウェア「Gainsight」を国内で唯一導入している企業としても有名です。

Sansanではカスタマーサクセスの真髄はオンボーディング(導入)であると定義し、徹底的にオンボーディングの成功に向けた取り組みを行っています。

Sansanは名刺をスキャンするだけで名刺・人脈を管理することができるサービスです。
誰でも容易に始められるサービスにもかかわらず、オンボーディングがうまくいかなかった理由として、サービスではなく担当者の社内の巻き込み方に要因があると仮説を立て、それを解決すべく顧客を巻き込む説明会を実施するようにしました。
説明会では、役職者の参加を必須とし、巻き込み方とサービスが浸透しるよう環境整理について伝えます。

それにより、オンボーディングの成功率は大幅に向上しました。

Sansanでは「このサービスはこんなに良いから使ってください」「このサービスは〇〇が御社にピッタリです」など提供するサービスの良い点をアピールして利用を促すのではなく、顧客の立場に立ち、何に困っているのか、どうすれば顧客の要望を実現できるのかを想像して行動することで、カスタマーサクセスを実現しているようです。

まとめ

カスタマーサクセスの概念について今回はご紹介しました。サブスクリプションモデルのビジネスが広まりつつある昨今、ビジネスをさらに発展させていくためにもカスタマーサクセスの概念を用いることはとても重要です。売上も顧客満足度もアップするこのモデルは、今後もますます導入されていくことでしょう。

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