オンボーディング成功に向けて、いますぐ始められる3つのこと

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「オンボーディング」という考え方は、BtoB、BtoCいずれの業種/業態であっても、無視できないものとなっています。

「せっかく顧客獲得したのに、すぐに解約されてしまうのはどうして?」
「導入してもらったのに、活用してもらえていないのはなぜ?」

もしもあなたが、このようなお悩みをお持ちであれば、あなたが今取り組んでいるオンボーディングのプロセス見直しをおすすめします。

今回は、BtoBのオンボーディング成功に向け、再確認していただきたい3つのことについてご説明します。オンボーディングをどう成功させるかを知りたい方に、なぜこの3つが大事なのかをご理解いただけることでしょう。

SaaSにおけるオンボーディングとは

まず、SaaSにおいてのオンボーディングの重要性についてご説明しましょう。

オンボーディングとは、契約したばかりのユーザーをサービスに定着させるためのプロセスを指します。

「使い勝手がいい」と感じてもらうには、その前に「このサービスで何ができるか」「どうやって使うのか」「適した使い方は何か」を正しくユーザーに理解してもらう必要があります。

■解約率改善に重要な、“オンボーディング”

SaaSを成功に導くには、ユーザーの定着が何より大事です。

サブスクリプション型のビジネスモデルが多いSaaSは、ユーザーがサービスに定着し、解約率を改善しなければ、ビジネスそのものが崩壊してしまうかもしれないからです。

そのことに気付いている企業は、オンボーディングプロセスの見直しや強化を行っています。
では、このような企業は、具体的にどのようなプロセスで顧客に働きかけているのでしょう。

オンボーディングが“うまくいっている企業”が行っていること

オンボーディングに成功する企業が行っていることは、以下の3点です。

1.操作ガイドの充実化
2.ユーザーのセグメント
3.セグメントごとのオンボーディングプロセスの整理・管理

一つひとつ解説します。

■1.操作ガイドの充実化

操作ガイドを充実させることは、オンボーディングにおいて特に重要なことです。

「会社の方針で使わなければならないけれど、よくわからない」という心理状態のエンドユーザーは、導入にかかわった担当者にいちいち問い合わせるのも面倒と感じるものだからです。

結果として、従来のやり方に逆戻りしてしまうかもしれません。

「わからないことがあれば、このページを検索すればすぐに答えが見つけられる」――。
FAQページなどの操作ガイドが充実していれば、ツール導入担当者への問い合わせも減るでしょう。
導入担当者もラクになり、定着に向けてさらに積極的になってくれるという相乗効果を狙うこともできます。

■2.ユーザーのセグメント

次に大切なのは、ユーザーをよく観察し、細かくセグメントすることです。
導入企業(個人)によって状況は異なり、求めるサポートが異なるからです。

サポートの使い分けによく使われるセグメントが以下の3つです。

・【ハイタッチ】大口顧客に対するサポート。
訪問して定例会議や社内勉強会を開催など顧客ごとにカスタマイズされたサポートを行う。

・【ロータッチ】中口顧客に対するサポート。
導入事例の紹介や、ユーザー勉強会の開催などテンプレート化されたサポートを行う。

・【テックタッチ】小口顧客に対するサポート。
動画やメールを配信したり、ネット上コミュニティを作り意見交換を促進したりと、基本的にセルフサービスでのサポートを行う。

 
しかし、上の基本的な3つのセグメントに加え、「導入企業の状態」を併せて想定することも大切です。

・【契約期間】年単位/月単位によってサポートは訪問にすべきか、電話やメールで行うのか

・【契約規模の拡大見込み】拡大時の利用効果の試算提示や、同規模企業事例の紹介を定期的に行うか

・【導入担当者の意欲】導入や活用への積極性を見極め、どのように担当者をサポートする

いくつかのセグメントに必要なルールを決めておけば、導入企業ごとに適したオンボーディングが可能となるでしょう。

■3.セグメントごとにオンボーディングプロセスの整理・管理

セグメントに対するオンボーディングプロセスは、必要に応じて整理や管理をしなければなりません。

なぜなら、「企業は生き物」といわれるように、常に状態が変化しますし、あなたの取り扱うサービスもまた、どんどん進化するはずだからです。

BtoBのSaaSオンボーディングプロセスを整理し、管理することには、次のようなメリットがあります。

・仕事の属人化を避けられ、他の社員でもサポートに回れる
・特定の企業のセグメントが変化したら、即座に最適なサポートを提供できる
・導入企業(担当者)も、最適な支援を得ることでサポート体制に満足できる

 

この状態を実現する例として、次のようなルールを作ることできるようになります。

1.[年間契約企業]は、A1対応(訪問打ち合わせ/導入仮設定実施)
 [月間契約企業]は、A2対応(テレビ会議打ち合わせ/メールサポート)

2.契約規模の拡大見込みを3段階で評価。
 [高]にはB1資料を、[中]にはB2資料、[低]にはB1とB3資料を提供

3.[担当者が導入に消極的]な場合、C1対応(週1でコンタクト、他社事例集の送付)
 [担当者が導入に積極的]な場合、C2対応(コミュニティの招待、事例化の依頼)

オンボーディングプロセスを常に見直しながら、必要に応じてかけ合わせることで、最新の「A案」「B案」「C案」を即座に作ることができます。
これが、オンボーディングプロセスの整理と管理です。

こんなこと、わざわざ整理するまでもない、と感じたかもしれません。
しかし、あえて整理・管理することで対応の無駄のない洗練された対応を行うことが可能になります。

是非、騙されたと思ってトライしてみてください。

まとめ

オンボーディングに成功するかどうかは、サービスそのものが導入しようとする企業にマッチしていることと同時に、オンボーディングプロセスが重要です。

「操作ガイドの充実」、「ユーザーのセグメント」「セグメントごとのオンボーディングプロセスの整理・管理」の3点が、あなたのビジネスを成功させるかどうかを大きく左右します。

「すべては顧客のために」――。
これは、アメリカの老舗百貨店に伝わるとされる格言ですが、オンボーディングも「顧客の立場に立ってみる」ことが原点です。

もしも今、あなたがオンボーディングのプロセスでつまづいているなら、上の3点を試してみてください。

大きなヒントが隠されているはずです。

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