ヘルススコアとは?サブスクリプション型サービスに必須の視点

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「カスタマーサクセスに本気で取り組みたい」
「ヘルススコアとは何?」

この記事では、このような疑問にお答えしていきます。

カスタマーサクセスには、ヘルススコアという考え方がとても重要です。
ヘルススコアという概念の理解や、指標の立て方の理解を誤ると、あなたのビジネスが大きなダメージを被ることがあります。

そのような事態を回避するため、ヘルススコアについて理解しましょう。

今回は、サブスクリプション型サービスにまつわるヘルススコアについて詳しくご説明します!

ヘルススコアとは?

ヘルススコアとは、端的にいえば、顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかの指標(数値)のことです。

ヘルススコアというだけあって、その顧客の利用状況が健康かどうか(理想的な使い方ができているか、チャーンリスクが高くないか等)を見極め、必要に応じて何らかのサポートを提供すべきかを判断する材料とします。
まさしく、健康診断を受けたのちに受け取る診断結果のようなもの、ですね。

ヘルススコアは、カスタマーサクセスにとってとても重要です。
商品/サービスの質がよく、さらにカスタマーサクセスへの取り組みが万全であれば、全体的な顧客のヘルススコアも健全であるはずです。

ヘルススコアにまつわる他の用語

カスタマーサクセスという概念から見たヘルススコアには、他にもいくつか派生用語があります。
これを知っておくと、より深くヘルススコアについて理解できるはずです。

■カスタマーヘルス

カスタマーヘルスとは、ヘルススコアを元にして分析、顧客の健康状況がどのような状態にあるのかを意味することばです。
契約更新されているか、もしくは反対にチャーン前の状態なのかなどを判断するために必要な情報を含みます。

事前にあなたのビジネスにおいて、「何が健全な状態か」を定義しておくことが必要です。
その定義に対して顧客の反応が悪くなったとき、カスタマーヘルスが悪化したと考えることができます。

■ヘルススコアリング

ヘルススコアリングとは、ヘルススコアデータを元に、顧客の状態に点数をつけることを指す言葉です。

ヘルススコアリングは、ビジネスモデルによって着眼点が異なります。
複数の視点から総合点を導き、特定の顧客が何点か計測します。

ヘルススコアを定義するメリット

ヘルススコアを定義すれば、顧客へどのようなサポートをすべきかを判断する大きな材料となってくれます。

たとえば、次のような場合、あなたは危機感を覚えませんか?

・顧客のログイン回数が減ってきた
・サービスサイト内での滞在時間が必要以上に短くなってきた

このようなとき、「顧客に対し何らかのアクションを起こさなければ!」と感じるはずです。

では、ヘルススコアに関する2点について詳細にご説明します。

・カスタマーヘルスに基づいた効率的な対応が行える
・「対応をしない」という判断ができる

これらについて深く知れば、顧客への対応方法を即座に理解できるようになるでしょう。

カスタマーヘルスに基づいた効率的な対応が行える

ヘルススコアの測定を始めると、カスタマーヘルスのレベルに応じたサポートをタイミングよく行えます。

例を挙げると、次のようなことです。

・ヘルススコアリングの結果、〇点以下(チャーンの可能性大)がついたら最優先でサポート
・〇点以上の顧客に絞ったユーザー会を開催し、ユーザーコミュニティを強化する
・カスタマーヘルスが高い顧客に対しては、追加提案をする
・〇点以上の顧客は目下のところチャーンリスクは低いため、資料を送るだけで済ませる

サポートのルール化ができれば、顧客に適切なカスタマーサクセスを提供できます
また、利用意欲が低下していると考えられる顧客には、チャーン前に素早く手を打つことができるようになるのです。

「対応をしない」という判断ができる

ヘルススコアを意識すると、その顧客に対し積極的な対応をすべきか、逆に対応をせず状況の推移を見守るべきかの判断ができるようになります。

すべての顧客にカスタマーサクセス体験を提供できることが理想的ではありますが、どれだけサポートしても購入/利用率が上がらないユーザーも一定数いるのではないでしょうか。
そのような顧客に、必要以上のサポート(電話/訪問/メール)をすることは、生産的とは言いづらいかもしれませんね。

それよりも、利用の伸びを見込める顧客により手厚いサポートをする方が、あなたのビジネスにとってより有利な状況となるでしょう。

確かに「対応をしない」という決断には顧客を失うリスクが伴います。
ですが、事前に設定した指標以下のヘルススコアを示す顧客を一旦見切り、健全なヘルススコアを示す顧客へのサポートに注力することで、作業のムダを削減することができるはずです。

もしも一度見切った顧客が問い合わせをしてきた、契約継続をしたなど何らかのアクションを起こしたときは、サポートの再開を検討しましょう。

ヘルススコアの指標になりえるデータ

ヘルススコアの指標となるデータは、業種業態によって異なります。
ですが、あなたのビジネスがサブスクリプションや定期購入など、継続性を追求するものの場合は、次のようなデータが重要です。

・サービスの利用状況
・ログイン回数
・NPS(※1)
・ライセンス数
・担当者のイベント・セミナー参加有無
・重要機能の活用頻度
・マーケティング貢献度(※2)
・営業担当者やサポート部門が、決裁権のある人とのコンタクトをしたことがあるかどうか

※1 Net Promoter Scoreの略。商品やサービスを知人・友人に勧めるかどうかの問いに11段階で回答してもらい、9~10を推奨者、7~8を中立者、0~6を批判者とする。
【参考】https://webtan.impress.co.jp/g/nps

※2 あなたのビジネス促進に貢献してくれる度合いのこと。例として、活用事例作成に協力し、社名やロゴ利用を承諾してくれる、必要ならばあなたの開催するセミナーで事例発表してくれるといった顧客の場合、高いヘルススコアを示すと考える。

これからカスタマーサクセスに取り組もうと考えている方、ヘルススコアの決め方で悩んでいる方には、上のような側面からデータのピックアップをおすすめします。

このような数値は計測しやすいものですし、主観の混じらない客観的で純粋なものだからです。

まとめ

カスタマーサクセスに取り組む場合、ヘルススコアの理解はとても大切なことです。
適切なサポートで顧客満足度を高めながら、過剰なサポートを防ぐことは、あなたのビジネスのあり方を最適化するために重要なこととおわかりいただけたのではないでしょうか?

どのレベルの顧客にどのようなサポートをするかを明確にしておけば、カスタマーサクセスに携わるチームが混乱することを避けられます。

また、顧客満足度を向上/維持しながら、社内の作業効率を上げることも目指すなら、ヘルススコアという考え方について十分に理解しておくことがとても大切なのです。

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