ロイヤルカスタマーとは?育成のためのポイントも紹介

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突然ですがあなたは今、このような点でつまずいてはいませんか?

「ロイヤルカスタマーってそもそも何?」
「顧客をロイヤルカスタマーにまで育てるにはどうすればいい?」

ロイヤルカスタマーは、ビジネスにおいて大きなウエイトを占めるものです。
『あなたのビジネスを支えてくれている人』と言い換えてもいいでしょう。

では、具体的にロイヤルカスタマーとは何か、ロイヤルカスタマーにまで育てるにはどうすればいいのかなどについて、解説しましょう。

ロイヤルカスタマーの概念や、それにまつわる知識が身に付きますので、最後までお読みください。

ロイヤルカスタマーとは?

まず、ロイヤルカスタマーとは何かからご説明しましょう。

ロイヤルカスタマーとは、特定の商品やサービスに大きな支持を示す顧客のことです。
言い換えれば、「熱狂的なファン」と言っていいでしょう。

・長年愛用してくれている
・人にも勧めるほど愛着を感じてくれている

このような顧客を、ロイヤルカスタマーと呼ぶのです。

ロイヤルカスタマーの重要性

ロイヤルカスタマーは、あなたのビジネスへ多くの収益をもたらしてくれる存在ですので、とても重要です。

「パレートの法則」として知られる経済的理論によると、

・20%の顧客が、ビジネスの80%の利益をもたらす

とされています。
これについては、すでにご存じかもしれませんね。

これに当てはめると、全顧客中20%前後のロイヤルカスタマーを大事にし、次々と満足体験を積んでもらうことが重要、と理解できるでしょう。

日本においては、少子高齢化が進み、今後若い世代の可処分所得が減少することがわかっています。
言い換えれば、ロイヤルカスタマーの数も将来的に減少してしまう可能性がある、ということです。

ロイヤルカスタマーの数をキープし続けることは、あなたのビジネスにとって必須とは言えないでしょうか?

優良顧客=ロイヤルカスタマーではない

あなたが考える優良顧客は、もしかしてロイヤルカスタマーではないかもしれません。

なぜなら、優良顧客と考えられる人たちは、次の理由であなたの商品/サービスを使い続けているかもしれないからです。

・単に解約するのが面倒
・契約期間中なのでやめられない
・代わりになる商品/サービスを見つけられない

このような状態は、あなたも一消費者として経験したことはないでしょうか?

「継続して利用してくれている」イコール「ロイヤルカスタマーである」というのは、誤った認識かもしれないのです。

継続利用より、LTV(Life Time Valueの略=顧客生涯価値)に着目する必要があります。
このようなLTVの高い顧客こそ、ロイヤルカスタマーと呼べるのです。

ロイヤルカスタマーを増やすには?

では、ロイヤルカスタマーを増やすためには何に気を付ければよいのでしょうか?
大事なのは、次の3つのポイントです。

1.NPSによる顧客ロイヤルティの数値化と分析
2.心理的ロイヤルティの向上
3.顧客との接触機会を増やす

この3つの点について、その意義をご紹介します。

NPSによる顧客ロイヤルティの数値化と分析

ロイヤルカスタマーの育成には、NPSの視点が欠かせません。

NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、日本語では「正味推奨者比率」のことです。
NPSは、特定の顧客がどれだけあなたのビジネスに愛着を持っているかを示す数値です。

あなたの商品/サービスを「他の人に薦めたいかどうか」を問い、それに対する回答の段階ごとのパーセンテージからNPSの値を導きます。

・NPS(%)=商品/サービスを推奨する人の割合(%)-推奨しない人の割合(%)

このNPSの数値をはっきりさせることで、ロイヤルカスタマーがどの位存在するのかを明らかにするのです。

具体的な例として、電話やチャットで顧客対応をした後、「あなたは弊社商品を他の人に薦めたいですか?10段階で評価してください」などの問いかけをします。

9~10ならば「ロイヤルカスタマー(推奨者/長く利用したい人)」、7~8ならば「中立者(不満はない/解約する可能性が否めない人)、0~6ならば「批判者/中傷者(不満を持っている可能性がある/すぐにでも解約する可能性が高い)」に分類します。

特に外資系の生命保険や損害保険に問い合わせをした後、「サポートに満足しましたか?」「弊社をお知り合いに勧めたいですか?」といったガイダンスを聞いたことはないでしょうか?

そのような問いかけをする企業は、NPSを数値化し分析することで、自社の商品/サービスやサポートの良し悪しを判断しているのです。

あなたのビジネスにも、この仕組みを取り入れることを検討してみてはいかがでしょうか?

心理的ロイヤルティの向上

ロイヤルカスタマー育成には、心理的ロイヤルティの向上という視点も必須です。

顧客があなたのビジネス(商品/サービス)にどれだけ信頼を寄せているかなど、良い方向の感情が心理的ロイヤルティです。

・よい商品/サービスを提供する
・今後取り組むことを発信する(今後の展開に期待を持たせる)
・何かのトラブルが発生したとき、スピーディーに解決に導く(マイナス感情をプラスに変換する)
・使いこなし方を詳細にアピールする

顧客に誠実に向き合うことは、ロイヤルカスタマー育成には欠かせません。

対応や情報提供が丁寧であればあるほど、顧客はあなたの商品/サービスだけでなく、あなたの会社そのもののファンになってくれることでしょう。

ロイヤルカスタマー育成に「心理的ロイヤルティの向上」が不可欠というのは、上のような側面があるのです。

顧客との接触機会を増やす

顧客との接点の多さは、ロイヤルカスタマー育成にとって必須項目といっていいでしょう。

顧客は、あなたの商品/サービス利用を通して「成功体験」を求めています。
しかし、どんなによいものでも、あなたの会社に「サポートされている」「支えられている」と実感できなければ、ビジネスに対する愛着を持続することは難しいでしょう。

「定期的にメールマガジンを届ける」、「新しい商品/サービスを紹介する」、「よりよい使い方のアドバイスをする」などの方法で顧客に接することはとても大事です。

特に問い合わせがあった場合、すぐに回答をするのはもちろんのこと、「その後問題はありませんか」と問い合わせる接触方法も必要でしょう。

顧客との接触方法は、多くあります。
上で挙げた通り、メールマガジンも接触方法のひとつです。

他には、

・FAQページを常に最新のものにする(顧客が知りたいことをすぐに解決できる)
・FacebookやLINE@などのSNSで顧客とつながり、新商品紹介やキャンペーン告知をする

なども考えられるのではないでしょうか?

顧客が利用しやすいチャネルで、すぐにでも取り入れることのできる「お役立ちコンテンツ」を定期的に発信することも、顧客との接触機会を増やしながら、ビジネスへの信頼を増す方法です。

まとめ

ロイヤルカスタマーの存在は、ビジネスの維持・発展に欠かせないものです。
また、どうすればロイヤルカスタマーを増やすことができるのかを、常に考え続けなければなりません。

ロイヤルカスタマーは、ビジネスの熱烈なファンであると理解すれば、自然とあなたが取り組まなくてはならないことが見えてくるでしょう。

今回は、ロイヤルカスタマーをどう育成するかについてご説明しましたが、すぐにでも取り掛かれることがいくつか見つかったのではないでしょうか。

ぜひ参考にして、ロイヤルカスタマーの獲得にお役立てください。

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